Solução de problemas

Quase todo problema se resolve em poucos passos. Encontre o sintoma abaixo e siga a ordem sugerida. Se nada funcionar, a última seção mostra como pedir ajuda para a equipe ser rápida.

Entrar na conta#

Não recebi o e-mail de confirmação#

1. Espere alguns minutos e olhe as pastas Spam e Promoções.
2. Na tela Verifique seu e-mail, toque em Reenviar e-mail.
3. Confira se digitou o e-mail certo no cadastro. Se errou, crie a conta de novo com o endereço correto ou fale com o suporte.

O link do e-mail expirou ou diz que é inválido#

Links de confirmação, de redefinição de senha e de acesso sem senha têm validade e servem uma vez só. Peça um novo na tela correspondente e use sempre o mais recente.

Esqueci a senha ou ela não funciona#

Use Esqueci minha senha na tela de login. Veja o passo a passo em Primeiros passos. Se você sempre entrou com Google ou Apple, não existe senha: entre pelo mesmo botão de antes.

Muitas tentativas. Tente mais tarde#

É uma proteção temporária contra erros seguidos. Aguarde alguns minutos e tente de novo, ou entre pelo link de acesso por e-mail.

Login com Google não funciona#

• Atualize o app para a versão mais recente.
• Se o app avisar que o login com Google está indisponível na versão, entre por e-mail e senha ou pelo link de acesso por e-mail enquanto isso.
• Se já existir conta com e-mail e senha, entre por esse método. O app avisa quando o e-mail já tem cadastro por outro caminho.

Aparece Conta desativada#

A equipe encerrou o acesso a essa conta. A tela mostra o motivo informado. Se achar que foi um engano, fale com o suporte.

Cursos e vídeos#

O curso aparece bloqueado, mas eu comprei#

1. Confirme que você entrou com o e-mail usado na compra.
2. Abra o curso e toque em Já assinei, atualizar acesso.
3. Se pagou com Pix ou boleto, aguarde a aprovação do pagamento.
4. Saia da conta e entre de novo.
5. Persistindo, fale com o suporte. Veja o passo a passo completo.

A aula diz que ainda não foi liberada#

O curso tem liberação gradual de módulos. A data de liberação aparece na tela. Se você precisa adiantar, peça ao suporte.

O vídeo não carrega ou fica travando#

1. Toque em Tentar novamente na mensagem de erro.
2. Verifique a sua internet e, se possível, troque do Wi-Fi para o 4G ou 5G (ou o inverso).
3. No player, abra Qualidade do vídeo e escolha uma opção mais baixa. A opção Automática se ajusta sozinha, mas fixar uma qualidade menor ajuda em conexões fracas.
4. Feche e abra o app. Atualize se houver versão nova.
5. No site, teste em outro navegador e desative extensões que bloqueiem vídeo.

Concluí a aula, mas ela não aparece como concluída#

• A aula conta como concluída ao chegar a 90% do vídeo ou quando você toca em Marcar concluída.
• Se há um quiz obrigatório, responda para concluir.
• Verifique a internet: o progresso é salvo na sua conta e precisa de conexão.

Respondi o quiz, mas a nota não bateu#

Quizzes podem exigir uma nota mínima, e perguntas de resposta aberta não entram na nota. Se o quiz permitir, use Refazer quiz.

A avaliação do módulo está bloqueada#

Ela só abre depois que você conclui todas as aulas com vídeo do módulo. Veja a trilha do módulo para achar o que falta.

Não consigo baixar um material#

• Toque no material para abrir a pré-visualização e use Baixar ou Abrir no navegador.
• Para salvar imagens na galeria, permita o acesso às fotos nas configurações.
• Se o arquivo não tiver pré-visualização, use Abrir arquivo.

Rock Live#

Não consigo entrar na sala#

• Você precisa ter acesso a esse curso: veja se o curso está liberado na sua conta.
• O Rock Live não está incluso no seu plano: o seu plano não tem aulas ao vivo. Fale com o suporte.
• Você ainda não desbloqueou esse nível: faça o teste de nivelamento ou entre como ouvinte.
• Sala lotada: aguarde alguém sair ou escolha outro horário.
• Essa aula já foi encerrada: veja a próxima na grade.

Minha câmera ou meu microfone não funciona#

1. Verifique a permissão do app (ou do navegador) para câmera e microfone.
2. Feche outros apps ou abas que estejam usando câmera e microfone, como videochamadas.
3. Use fones de ouvido para evitar eco.
4. Se o professor desabilitou aquele recurso, o app avisa que ele foi desabilitado pelo professor nesta aula.

A sala fica em Reconectando…#

A internet oscilou. Aguarde alguns segundos. Se não voltar, saia e entre de novo. Prefira Wi-Fi estável.

Não consigo compartilhar a tela#

Só uma pessoa compartilha por vez, e o professor precisa ter liberado o recurso na aula. No celular, o sistema pede uma confirmação para iniciar o compartilhamento.

O horário da aula parece errado#

A grade usa o horário de Brasília e converte para o seu fuso local. Confira se o fuso do seu aparelho está certo.

Rocksby e IA#

O tutor não me escuta na conversa por voz#

• Verifique a permissão de microfone.
• Veja se o botão Mudo está ativado.
• Fale quando aparecer Pode falar.
• Em lugar barulhento, use fones ou fique mais perto do microfone.
• Se nada funcionar, troque para Digitar e continue por escrito.

Créditos insuficientes#

O saldo acabou ou é menor que o custo da atividade. Abra Mais para ver seu saldo e seu plano. Veja Planos e créditos.

A conversa encerrou sozinha#

Isso acontece quando os créditos acabam durante a conversa. Também pode ocorrer se a conexão cair. Abra o Histórico e toque em Continuar para retomar.

Não deu pra gerar o roteiro agora#

Tente de novo em instantes. Se faltou saldo, o app avisa. Roteiros que já são seus não cobram de novo.

Na missão, o debrief está demorando#

A análise pode levar alguns segundos. Se passar do tempo, o app avisa que a tentativa foi registrada, e você pode ver o resultado depois pela tela da missão, em Ver o debrief da última tentativa.

A pronúncia marca erro, mas eu falei certo#

Use um lugar silencioso, fale em volume normal e repita devagar. Ouça o modelo em velocidade reduzida. O reconhecimento pode falhar com ruído ou sotaque muito forte; tente de novo.

Compras e planos#

Assinei um plano e os créditos não chegaram#

1. Volte à tela de planos e toque no botão de atualizar. No iPhone, toque em Restaurar compras.
2. Confirme que pagou com o mesmo e-mail da conta (Android).
3. Aguarde alguns minutos: a confirmação do pagamento pode demorar.
4. Fale com o suporte com o comprovante.

Troquei de aparelho e perdi o plano no iPhone#

Entre na conta e toque em Restaurar compras, em Planos Rocksby, com o mesmo ID Apple usado na assinatura.

Fui cobrado e não vejo o plano#

Mande ao suporte o comprovante e o e-mail da conta. Para cobranças da Apple, o comprovante chega por e-mail da própria Apple; para a Hotmart, o recibo vem da Hotmart.

Quero cancelar a assinatura#

No iPhone, pelos Ajustes do aparelho, em Assinaturas. No Android, pela Hotmart. Veja Cancelamento, atraso e reembolso.

Notificações e app#

Não recebo notificações#

Confira a permissão do celular e as preferências do app. Veja Notificações.

O app pede para atualizar#

Quando aparece Nova atualização disponível!, a versão instalada não é mais compatível. Toque em Atualizar agora, que abre a loja, e instale.

O app está lento ou travando#

1. Feche o app e abra de novo.
2. Libere espaço de armazenamento no aparelho.
3. Atualize o app e o sistema do celular.
4. Reinstale o app. Seus dados ficam na conta e voltam ao entrar.

O site não carrega direito#

• Recarregue a página.
• Teste outro navegador (Chrome, Safari, Edge ou Firefox) em versão atual.
• Desative extensões que bloqueiam scripts ou anúncios.

Como pedir ajuda#

Abra o chat do Rocksby, toque em falar com o suporte e conte o que aconteceu. Para a equipe resolver mais rápido, inclua:

• o e-mail da conta e, se for outro, o e-mail da compra;
• onde aconteceu: iPhone, Android ou site, e a versão do app, se souber;
• o que você estava fazendo e o texto exato da mensagem que apareceu;
• um print ou um vídeo curto (até 1 minuto) do problema;
• para compras: o comprovante e a data do pagamento;
• para aulas ao vivo: o curso, o dia e o horário.

Também atendemos pelo WhatsApp e pelo e-mail contato@rockacademy.com.br.